Plan de gestión del cambio
Contexto del Proyecto
La empresa PINTO se encuentra en pleno proceso de transformación digital a través de la implementación del ERP Microsoft Dynamics 365, en el marco del proyecto denominado Suyana. Esta transformación no se limita a una renovación tecnológica, sino que representa una reestructuración integral de procesos, flujos de trabajo, gestión de datos y cultura organizacional.
El proyecto Suyana busca dotar a la organización de herramientas tecnológicas robustas que permitan una gestión eficiente, trazable, colaborativa y basada en datos, abarcando áreas críticas como producción, abastecimiento, finanzas, comercial, compras, logística, diseño y recursos humanos.
Este plan de gestión del cambio acompaña la ejecución técnica del proyecto con un enfoque centrado en las personas, para garantizar la apropiación de los nuevos sistemas, minimizar la resistencia y fomentar una cultura digital integrada.
Importancia del Cambio Organizacional
La transformación digital implica no solo una adopción tecnológica, sino también una evolución profunda en la forma en que las personas trabajan, se comunican y toman decisiones. Frente a ello, la gestión del cambio es un componente estratégico que:
- Reduce los riesgos asociados a la resistencia.
- Aumenta el compromiso y participación de los equipos.
- Permite identificar focos críticos de forma anticipada.
- Asegura una transición coherente, guiada y sostenible.
- Fortalece la alineación entre las metas organizacionales y el día a día operativo.
En PINTO, donde coexisten dinámicas tradicionales con una fuerte carga operativa, el cambio requiere no solo capacitación, sino sensibilización, acompañamiento y comunicación constante.
Objetivos del Plan de Gestión del Cambio
Los objetivos de este plan se estructuran en torno a tres niveles clave: estratégico, táctico y operativo. Entre ellos:
- Asegurar la comprensión, participación y compromiso de todos los niveles jerárquicos.
- Minimizar el impacto negativo de la transición tecnológica en las operaciones.
- Acompañar a los líderes de cada área para que se conviertan en agentes activos del cambio.
- Establecer un entorno de comunicación clara, motivadora y bidireccional.
- Brindar formación y soporte adaptado a los distintos perfiles de usuarios.
- Crear una experiencia de cambio positiva, progresiva y estructurada.
Metodología de Acompañamiento
El enfoque metodológico del plan combina herramientas de gestión del cambio organizacional, comunicación interna, formación por perfiles y liderazgo participativo. Se estructura en tres grandes fases:
- Sensibilización y activación del cambio
- Diagnóstico inicial y mapeo de stakeholders.
- Diseño de la narrativa de cambio (marca Suyana).
- Acciones comunicacionales y simbólicas de expectativa.
- Formación y adopción
- Campañas de capacitación segmentadas.
- Desarrollo de materiales didácticos por perfil y rol.
- Creación de un micrositio centralizado de soporte.
- Consolidación y seguimiento
- Evaluación de adopción mediante indicadores clave.
- Acompañamiento post go-live.
- Mecanismos de feedback, soporte y mejora continua.
Parte 2
Actores Clave y Gobernanza del Cambio
Mapa de Stakeholders
Para implementar un cambio organizacional exitoso es esencial identificar con claridad a los actores involucrados, su nivel de influencia, grado de impacto y tipo de participación. A continuación, se presenta una tipología de stakeholders del proyecto Suyana, agrupados en cuatro cuadrantes según su poder e interés:
Tipo de Stakeholder | Rol sugerido | Ejemplo en PINTO |
Alta influencia / Alto interés | Gestionar de forma activa | Dirección general, líderes de áreas, key users |
Alta influencia / Bajo interés | Mantener satisfechos | Gerencia financiera, legal, socios estratégicos |
Baja influencia / Alto interés | Mantener informados | Operarios, mandos medios, personal administrativo |
Baja influencia / Bajo interés | Monitorear y considerar puntualmente | Proveedores externos, pasantes, roles indirectos |
Este mapeo es dinámico y puede ajustarse durante el proyecto según evolucionen los niveles de participación.
Equipos Participantes
Se identifican tres niveles de actores institucionales que articulan la gobernanza del cambio:
a. Equipo Impulsor del Cambio (Core Team)
Grupo multidisciplinario responsable del diseño, coordinación y ejecución de las acciones de gestión del cambio. Actúa como nexo entre la consultora, la empresa y los líderes internos.
- Coordinación de cambio
- Comunicación interna
- Formación y soporte
- Tecnología y sistemas
- Dirección de proyecto
b. Liderazgo y Jefaturas
Son quienes deben modelar el cambio con su comportamiento, ser voceros activos del proceso y garantizar la participación de sus equipos.
- Gerencias de área
- Jefaturas de planta
- Supervisores de tiendas y producción
c. Usuarios Clave (Key Users)
Personas seleccionadas por su conocimiento del negocio y su rol operativo. Se capacitan con mayor profundidad y colaboran en la implementación en sus áreas.
- Representantes de procesos críticos
- Referentes de sistemas por área
- Apoyo en pruebas y soporte funcional
Comunidades Impactadas
El plan de gestión del cambio ha mapeado a las siguientes comunidades como ejes principales de impacto:
- Planta de Otavalo: con fuerte carga operativa en áreas como confección, corte, bordado, tintorería, bodega e insumos. Necesita mensajes claros, prácticos y acciones presenciales.
- Oficinas centrales (Quito): con equipos técnicos, administrativos y comerciales. Aquí el impacto es transversal, por lo que se trabajará en múltiples niveles de comunicación.
- Tiendas y puntos de venta: se verán impactadas en procesos como ventas, stock, reposiciones y atención al cliente. Se incorporan acciones visuales y microcápsulas de formación.
- Colaboradores indirectos / terceros: como maquilas, franquiciados o proveedores frecuentes. Se definirán acciones puntuales para garantizar su adecuada integración al nuevo modelo.
Parte 3
Estrategia de Comunicación y Sensibilización
Objetivos de la Estrategia de Comunicación
La estrategia de comunicación interna del proyecto de transformación digital Suyana busca:
- Informar a todos los actores sobre los cambios que se implementarán, de forma clara, oportuna y accesible.
- Motivar la participación activa de los colaboradores, generando sentido de pertenencia y compromiso.
- Reducir resistencias y mitigar rumores o incertidumbres mediante mensajes proactivos.
- Acompañar el proceso con recursos visuales, capacitaciones y espacios de consulta continua.
- Construir confianza entre los equipos y el liderazgo del proyecto.
Concepto de Campaña
Se definió un concepto integrador, emocional y motivacional para la campaña de comunicación:
“Súmate a Suyana”
La transformación digital comienza contigo.
El término “Suyana”, que significa esperanza y confianza en que algo bueno está por venir, articula toda la narrativa de cambio.
Mensajes base:
- “Somos parte del cambio.”
- “Súmate al futuro PINTO.”
- “Lo hacemos entre todos.”
Público Objetivo y Personalización de Mensajes
Se segmentó la comunicación según los siguientes grupos clave:| Grupo | Tipo de contenido prioritario | Canal sugerido |
| Colaboradores planta | Atractivo visual, mensajes motivacionales | Cartelería, video, team building |
| Jefes y Key Users | Información detallada, seguimiento de acciones | WhatsApp, micrositio, reuniones |
| Tiendas y retail | Videos breves, cápsulas prácticas | WhatsApp, cartillas, audios |
| Equipo directivo | Reportes, tableros de seguimiento, impacto | Presentaciones, dashboard |
Canales de Comunicación
Los principales canales establecidos para el despliegue son:
- Micrositio web interno: con calendario, materiales, guías por rol y recursos audiovisuales.
- Cartelería en planta: en puntos estratégicos para mantener presencia visual constante.
- WhatsApp dirigido: mensajes breves, visuales y directos por segmentos clave.
- Videos motivacionales y explicativos: lanzados por etapas según el cronograma.
- Team Buildings: actividades presenciales con enfoque emocional y vivencial.
- Reuniones de líderes y key users: para articular, coordinar y acompañar procesos.
Cronograma General de Activaciones
El plan de comunicación se despliega de forma escalonada desde junio hasta fines de julio, con hitos claros cada semana.
Semana | Acción destacada |
16-21 jun | Desarrollo de materiales de comunicación |
23-27 jun | Despliegue de cartelería + teaser de expectativa |
30 jun | Primer Team Building (Planta Otavalo) |
4 jul | Lanzamiento de video motivacional institucional |
7-11 jul | Acceso al micrositio + cápsulas informativas |
14-18 jul | Lanzamiento video del chatbot + cápsula de líderes |
28 jul | Segundo Team Building (compromiso y cierre) |
Cada acción tiene refuerzos visuales, registros internos y evaluación de resultados.
Parte 4
Herramientas, Capacitación y Micrositio
Micrositio del Proyecto SUYANA
El micrositio es el centro digital de aprendizaje, consulta y seguimiento del proyecto. Está diseñado para adaptarse a los diferentes perfiles de usuarios y facilitar el acceso a materiales clave.
Componentes principales:
🧭 Inicio personalizado por rol: Mensaje de bienvenida según el área (colaborador, líder, usuario clave).
📅 Calendario del proyecto: Fechas clave de activaciones, formaciones, lanzamientos y go-live.
📂 Repositorio de documentos: Manuales, instructivos, planillas, cronogramas.
🎥 Videos formativos y motivacionales: Por etapas y temáticas
📊 Dashboard de avance: Visualización del progreso por área, proceso y etapa
💬 Chatbot de soporte: Consultas frecuentes, comandos simples y respuestas automatizadas.
📚 Materiales de formación por rol: Accesos diferenciados para cada tipo de usuario.
🔐 Acceso seguro y distribuido: Usuarios cargados previamente, con control de acceso segmentado.
El sitio está en constante actualización, centralizando la gestión del cambio de forma clara, accesible y visual.
Capacitación y Apoyo Técnico
La formación es una herramienta clave para reducir la resistencia, aumentar la autonomía de los equipos y acelerar la adopción del ERP.
Modalidades previstas:
- 🧑🏫 Capacitaciones presenciales por área o rol
- 🎬 Videos explicativos breves y por proceso
- 🗺️ Guías prácticas y paso a paso
- 💻 Espacios de entrenamiento digital
Ejes de contenido:
- Introducción al cambio y uso del ERP Dynamics 365
- Capacitación por procesos (compras, producción, RRHH, etc.)
- Uso del micrositio, chatbot y materiales de soporte
- Capacitación especial para Key Users y líderes
Se prioriza la combinación de recursos visuales, guías claras y formatos accesibles.
Kit por Rol
Cada usuario recibirá un conjunto de materiales adaptado a su necesidad:
Rol | Materiales incluidos |
Colaborador | Guía simple, video de bienvenida, acceso al calendario, preguntas frecuentes |
Key User | Manual detallado, cronograma, link al dashboard, materiales técnicos |
Líder/Jefe | Cartilla estratégica, mensajes clave para equipo, instructivos por área |
Usuario de tienda | Fichas visuales, cápsulas prácticas en video, soporte vía WhatsApp |
Parte 5
Seguimiento y Evaluación
Mecanismos de Seguimiento
El plan contempla herramientas de seguimiento constantes, que permitirán monitorear el avance del proyecto, detectar alertas tempranas y ajustar la comunicación y capacitación en función de los resultados.
Canales de monitoreo:
- 📊 Dashboard de avance (integrado al micrositio): muestra el progreso de adopción por área, tipo de usuario y etapa.
- 📈 Indicadores claves (KPIs):
- % de visualización del video teaser (objetivo: 80%)
- % de asistencia a los team buildings (objetivo: 90%)
- % de usuarios que acceden al micrositio (objetivo: 70%)
- % de usuarios formados en cada proceso antes del go-live
- 🧭 Reuniones de feedback por área, coordinadas con key users y líderes
- 📬 Buzón de ideas o alertas disponible en el micrositio para sugerencias o mejoras
Mecanismos de Consulta y Apoyo
Además del equipo de soporte del proyecto, se habilitarán múltiples canales para resolver dudas y acompañar a los usuarios durante todo el proceso.
Herramientas de consulta:
Herramienta | Función |
💬 Chatbot SUYANA | Preguntas frecuentes, comandos básicos, materiales vinculados por proceso |
🧑🏫 Equipo de soporte | Key users y facilitadores designados en cada área |
🌐 Micrositio web | Documentación, videos, cronogramas, materiales por rol |
📍 Puntos de contacto | En planta y oficinas, con referentes visibles por equipo |
Estas herramientas permiten autonomía y orientación en simultáneo, optimizando tiempos y reduciendo fricción operativa.
Parte 6
Sostenibilidad y Cierre
Plan de Sostenibilidad Post-Go Live
Una vez implementado el ERP, la comunicación y la formación no deben detenerse. El plan contempla una fase de sostenimiento para garantizar la consolidación de los cambios y mantener alta la motivación y el uso efectivo del sistema.
Acciones clave:
- 🗓️ Campañas periódicas post go-live: refuerzos mensuales sobre buenas prácticas, errores frecuentes y consejos por perfil.
- 🧩 Mini tutoriales y cápsulas formativas: explicaciones breves en video sobre funcionalidades clave o nuevas mejoras del sistema.
- 🎯 Actualización del micrositio: incorporación de nuevas secciones según las necesidades emergentes de usuarios o áreas.
- 🛠️ Soporte extendido: continuidad del chatbot, equipo de apoyo y mecanismos de consulta con un enfoque de mejora continua
Cierre de campaña y reconocimiento
Para consolidar el proceso, se realizará un evento de cierre simbólico, donde se reconocerá el compromiso de los equipos y se destacarán los logros alcanzados.
Elementos del cierre:
- 📹 Video resumen del proceso: testimonio de usuarios, líderes y resultados concretos.
- 🏅 Reconocimiento a key users y líderes: entrega de diplomas, menciones o incentivos simbólicos.
- 🤝 Compromiso público: reafirmación del propósito de mejora continua en la empresa, bajo el espíritu de Suyana.
- 🎉 Team building final: integración general en oficinas y planta.
Este cierre busca cerrar el ciclo comunicacional y emocional, con un mensaje claro: “El cambio ya empezó, y lo estamos construyendo juntos”.
